Mejora de la comunicación
Existen muchas formas de mejorar las comunicaciones Las ideas deben estar claras antes de intentar comunicarlas. ¿Cuál es el objetivo del mensaje? ¿Pretende buscar información, informar, persuadir o iniciar la acción? Para formular un mensaje se debe recoger la información necesaria y consultarlo en los casos apropiados. La consideración de los objetivos y las actitudes de los receptores ayuda al emisor en la transmisión de algo útil o de valor para los receptores. También debe determinarse el modo de comunicación: mensajes escritos, orales o a través de gestos.
El contacto cara a cara conlleva una conducta no verbal que aclara el
intento y permite la retroalimentación para validar la comprensión del mensaje.
La retroalimentación a través del intercambio mutuo disminuye la probabilidad
de mal entendimiento. Un clima que permita a las personas decir lo que piensan
facilita la retroalimentación.
Las comunicaciones deben estar
bien organizadas y expresadas en palabras simples, con un estilo claro y con
frases lo más cortas posible
La escucha activa conlleva
no hablar mientras se intenta comprender la actitud y los sentimientos del
orador. Se debe escuchar la historia completa, hablar lo menos posible y evitar
las preguntas capciosas, la discusión y dar consejos. La atención se indica
mediante comentarios como «sí», «oh» y «continúe»; reafirmación (repetir lo que
se ha dicho); parafraseo (expresar lo que se ha dicho con palabras diferentes);
aclaración (preguntar al orador lo que quiere decir); reflexión (en respuesta a
los sentimientos comunicados), y resumen (revisión de los puntos principales
expuestos). Si habla poco, el receptor se puede concentrar en la escucha, en
lugar de en lo que va a decir a continuación (Ellis y Hartley, 2004).
Las comunicaciones escritas
suelen tener la ventaja de una formulación más cuidada, en comparación con las
comunicaciones orales. También pueden ahorrar tiempo y dinero, y se pueden
conservar como registros legales y fuentes de consulta. Antes de escribir se
debe considerar primero el objetivo de la comunicación. Para conseguir un
mensaje planificado y organizado, el redactor desarrolla pensamientos lógicos,
proporciona pruebas para respaldar lo expuesto y selecciona cuidadosamente las
palabras. El escritor debe preguntarse a sí mismo si la comunicación responde a
las preguntas de a quién, qué, cuándo, dónde y por qué, y debe evaluar el tono
del documento. Puesto que escribir no es fácil, quizá convenga redactar un
borrador y corregirlo.
El dictado es una forma de
comunicación valiosa. Puede requerir más esfuerzo al principio, pero pronto se
hace más fácil que la escritura propia. Para dictar se debe considerar también
el objetivo de la comunicación, y planificar y organizar los comentarios. El
dictado se comienza con una indicación de quién dicta, qué se dicta (carta o
memorando), el tema, el tipo de papel para la trascripción (con membrete o en
bloc de notas) y el número de copias necesarias. Se debe especificar el formato
(encabezamiento, doble espacio, tabla, nuevo párrafo), la puntuación
(mayúscula, guión, coma, punto y coma, signo de interrogación, letra cursiva) y
la ortografía de las palabras inusuales o no familiares. Durante el dictado, se
proporcionan instrucciones coloquiales.
El protocolo para hablar por
teléfono tiene en cuenta las necesidades del emisor y del receptor. Se debe
responder al teléfono con rapidez y simpatía, mientras se sonríe, y hablar con
claridad para identificar el servicio, la unidad y la persona que responde. Se
debe escuchar con amabilidad, aclarar el objetivo de la llamada telefónica,
determinar quién es el interlocutor apropiado y hacer preguntas para verificar
el mensaje.
Escuchar es un proceso activo que
requiere atención consciente; es crucial para la buena comunicación. La
confianza constituye un requisito previo, puesto que las personas no
compartirán sentimientos con aquellos en los que no confían. El orador debe
estar convencido de que las revelaciones se mantendrán confidenciales, de que
los sentimientos serán respetados y no juzgados, y de que la información será
utilizada de forma apropiada y no se empleará contra el orador. Una vez
establecida la confianza, es necesario escuchar de forma comprensiva. Las
personas piensan con más rapidez que hablan. En consecuencia, cuando escuchamos
hablar a otra persona tenemos tiempo de pensar, un tiempo que, con frecuencia,
se desaprovecha. Por el contrario, si uno se concentra en lo que le están
diciendo, tiene menos tiempo para pensamientos irrelevantes.
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