Habilidades básicas de la comunicación

«El arte real de la comunicación es no sólo decir lo correcto en el lugar apropiado, sino callarse lo incorrecto cuando se tiene la tentación de decirlo». Dorothy Nevill

Se puede asegurar la comprensión con la asunción del valor, la aclaración y la confirmación; y se puede potenciar el valor mediante la identificación de las cualidades, el desarrollo de las ideas expresadas y el equilibrio entre méritos y problemas. 

La comprensión se facilita mediante asunción del valor, aclaración y confirmación. La asunción del valor es la actitud de que es importante escuchar a la persona que se comunica; se abren las líneas de comunicación, ya que uno puede comprender lo que la persona piensa y siente.

 La aclaración se utiliza cuando no se está seguro de lo que la otra persona está diciendo, y formula una pregunta específica como «¿A qué se refiere cuando dice...?», utiliza la expresión «No comprendo lo que quiere decir», o muestra interés mediante comentarios abiertos como «¿Así pues...?». 

La confirmación se emplea cuando uno cree comprender lo que se ha dicho y por qué se ha dicho, para obtener confirmación por parte de la otra persona de que la comprensión propia es la correcta.

La potenciación del valor difiere de la crítica por identificar las cualidades, desarrollar y equilibrar, en lugar de rechazar las ideas y las acciones de otros.

Para potenciar el valor se identifican las cualidades mentalmente y uno se pregunta a sí mismo si la idea o la acción puede ser mejorada, sin mencionar los inconvenientes. Si la respuesta es afirmativa, la actitud constructiva especifica las cualidades verbalmente y añade valor como resultado de esa construcción. Una cualidad es algo que a uno le gusta de lo que otra persona dijo o hizo o lo que uno desea que esta persona siga haciendo, a pesar de la necesidad de un cambio.

Si se puede utilizar una cualidad como ejemplo de lo que el líder desea, el cambio que uno sugiere representará una alternativa para alcanzar el objetivo. Si la persona no está fuertemente comprometida con la idea o el acto previo, se puede desarrollar mediante la sugerencia de un perfeccionamiento o cambio menor. Especifique los méritos verbalmente y añada valor a los resultados mediante la sugerencia de un perfeccionamiento, y compruébelo de nuevo para confirmar que la otra persona considera aceptable la acción.

Sin embargo, si la persona le pide al líder una evaluación, o si necesita saber lo que está mal para poder introducir los cambios necesarios, o si la situación requiere un cambio importante, entonces es necesario buscar el equilibrio. El líder debe especificar las cualidades y los problemas, pedir sugerencias o reacciones y comprobarlo de nuevo. A continuación, el líder debe solicitar sugerencias después de identificar los méritos y las preocupaciones, para conseguir que la persona participe en el hallazgo de una solución, para conseguir un compromiso con las ideas del propio líder y para conseguir que la persona se involucre con sus propias ideas, en lugar de confirmar simplemente las ideas del líder.

El apoyo favorece la colaboración al proporcionar retroalimentación oportuna y específica sobre los aspectos positivos de las ideas o los esfuerzos del otro, al reconocer el valor de sus contribuciones. La mayoría de las personas necesitan el reconocimiento de sus esfuerzos y sus logros. Proporcionar apoyo es apropiado cuando alguien muestra los primeros signos de mejoría o cumple requisitos mínimos no cumplidos usualmente, cumple los requisitos básicos o supera los requisitos mínimos.

Faan, M. A. T. P. R. (2009, 29 octubre). Cap 1. Comunicaciones. En Guía de gestión y dirección de enfermería (pp. 3-31) (8.a ed.). Elsevier.